Techniques et outils
ID #1038
Un client me quitte, que faire ?
Votre client vous a fait part de sa volonté de départ.
Son degré d'insatisfaction donne l'écart entre la prestation qu'il a reçu et ce qu'il attendait.
En fonction de la compétitivité d'un marché, c'est écart est variable. Il est donc important de connaître la position de votre société sur le marché.
Si les concurrents sont agressifs, le moindre écart peut vous être fatal.
A contrario, votre client peut connaître vos confrères, avoir une vision objective des offres du marché et accepter certaines défaillances.
Le départ d'un vieux client fidèle est plus alarmant que le départ d'un nouveau client difficile. Et pourtant, tout cela peut être mesuré, analysé et exploité.
Comment lutter contre le départ des Clients ?
Le commercial assure l'interface entre le client et la société. Il est le premier informé. Son travail consiste aussi à identifier et remonter les griefs aux interlocuteurs concernés.
La satisfaction du client est l'objectif n°1 d'une démarche qualité. Les enquêtes de satisfactions client servent à mesurer la satisfaction des clients. Analyser et les quantifier les motifs d'insatisfaction.
La finalité est de comprendre la cause du départ et permettre à l'entreprise de mettre en place des actions correctives.
Le motif de départ peut être récurrent ou accidentels.
Récurrent
Il faut alors remettre en cause le processus concerné pour éviter que le dysfonctionnement ne se produise à nouveau.
Accidentel, la solution est de montrer au client que l'on a été concerné par son problème, qu'une enquête à été menée pour comprendre les causes de l'accident. Et si possible que les moyens ont été mis en oeuvre pour éliminer ou limiter ce risque.
La prise en compte des motifs d'insatisfaction , le fait de proposer une solution sont en soi une raison pour le client de revenir sur sa décision de départ.
Coté entreprise, la gestion de la qualité client permet d'éviter aux commerciaux de gérer trop souvent ce genre de situations.
Son degré d'insatisfaction donne l'écart entre la prestation qu'il a reçu et ce qu'il attendait.
En fonction de la compétitivité d'un marché, c'est écart est variable. Il est donc important de connaître la position de votre société sur le marché.
Si les concurrents sont agressifs, le moindre écart peut vous être fatal.
A contrario, votre client peut connaître vos confrères, avoir une vision objective des offres du marché et accepter certaines défaillances.
Le départ d'un vieux client fidèle est plus alarmant que le départ d'un nouveau client difficile. Et pourtant, tout cela peut être mesuré, analysé et exploité.
Comment lutter contre le départ des Clients ?
Le commercial assure l'interface entre le client et la société. Il est le premier informé. Son travail consiste aussi à identifier et remonter les griefs aux interlocuteurs concernés.
La satisfaction du client est l'objectif n°1 d'une démarche qualité. Les enquêtes de satisfactions client servent à mesurer la satisfaction des clients. Analyser et les quantifier les motifs d'insatisfaction.
La finalité est de comprendre la cause du départ et permettre à l'entreprise de mettre en place des actions correctives.
Le motif de départ peut être récurrent ou accidentels.
Récurrent
Il faut alors remettre en cause le processus concerné pour éviter que le dysfonctionnement ne se produise à nouveau.
Accidentel, la solution est de montrer au client que l'on a été concerné par son problème, qu'une enquête à été menée pour comprendre les causes de l'accident. Et si possible que les moyens ont été mis en oeuvre pour éliminer ou limiter ce risque.
La prise en compte des motifs d'insatisfaction , le fait de proposer une solution sont en soi une raison pour le client de revenir sur sa décision de départ.
Coté entreprise, la gestion de la qualité client permet d'éviter aux commerciaux de gérer trop souvent ce genre de situations.
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Dernière mise à jour: 2005-07-01 12:45
Auteur: laurent dubois
Révision: 1.0
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